Koordinator Pozivnog Centra

Job Requirements

Koje su moje odgovornosti?

Zaprimanje, evidentiranje i obrada upita i reklamacija korisnika

Poslovi vezani uz predstavljanje odjela servisa :


* zaprimanje poziva i bilo kojih drugih informacija od korisnika; alokacija servisnih incidenata te njihovo prosljeđivanje odgovarajućem odjelu; unos servisnih incidenata u ERP sistem; provjera SLA odnosno statusa ugovora i garancije,


* zaprimanje i distribucija naloga servisnog incidenta; pravovremeno prosljeđivanje servisnih incidenata odgovarajućoj tehničkoj podršci (TSE/TSA); dnevno praćenje svih aktivnosti Customer Care Centra (Notification Monitor Screen); podrška operativnim grupama (tehnička podrška / otprema/logistika) u administrativnom poslovanju;

Poslovi vezani uz koordinaciju odjela servisa:


* obrada zahtjeva za rješavanje postojećih incidenata: zaprimanje zahtjeva od strane tehničke podrške; prepoznavanje odgovarajućeg osoblja optimizacijom kvalifikacija, dostupnosti, lokacije na kojoj se nalaze; rješavanje konflikta u resursima ponovnim planiranjem aktivnosti unutar definiranog opsega; upravljanje eskalacijama u slučaju nedostupnosti terenskog osoblja i komunikacija s krajnjim korisnikom;


* praćenje isporuke usluga od strane terenskog osoblja: osiguravanje da je realizirano procijenjeno vrijeme dolaska, planiranje promjena i obavještavanje korisnika o tome; kontrola predvidivog vremena isporuke rezervnih dijelova uz planiranje promjena ukoliko je potrebno i obavještavanje korisnika o promjenama;


* utvrđivanje rasporeda planiranih usluga : raspoređivanje terenskog osoblja za planiranje servisnih događaja kao što su preventivno održavanje, nadogradnje i instalacije shodno zahtjevima;


* podrška terenskom servisnom timu i voditelju servisa u svim aktivnostima planiranja resursa

Poslovi vezani uz servisnu logistiku:


* podrška upravljanju svim logističkim aktivnostima u svrhu podrške odjela Servisa uključujući Customer Care Center, tehničku podršku i stručnjake na terenu;


* podrška upravljanju logistikom vezanom uz alate i testnu opremu;


* održavanja inventurne baze podataka alata u ERP sistemu; poveznica s odjelom Upravljanja kvalitetom vezano uz aktivnosti kalibracije i praćenja alata i mjernih uređaja

Poslovi vezani uz upravljanje bazom podataka korisnika:


* administracija i održavanje baze podataka korisnika (npr.

I-base) unutar ERP sistema (P58)


* ažuriranje baze podataka korisnika ukoliko je došlo do promjena u podacima


* planiranje bilo kojih aktivnosti vezanih uz preventivno održavanje; zaprimanje potvrde od strane korisnika i dogovaranje konačnih termina


* zaprimanje informacija o nužnim modifikacijama od strane CS HQ; planiranje unaprijed bilo kojih modifikacijskih aktivnosti.

Zaprimanje potvrde od strane korisnika i dogovaranje konačnih termina u suradnji s CSE/TSE;


* zaprimanje zahtjeva o nužnim instalacijama od strane voditelja projekta; planiran...