CDI - Service Excellence Project Manager H/F

Mission générale

Au sein de la Direction des Activités Retail, ce pôle porte un objectif stratégique d'excellence du Service et d'unicité de l'Expérience Hermès, et vise à faire des magasins Hermès des lieux de surprise et d'émotions.

Le poste est rattaché au Retail Experience Manager.

En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Service Excellence Project Manager porte l'objectif stratégique d'excellence du service et d'unicité de l'expérience Hermès sur les différents points de contact, dans le but d'apporter aux clients une qualité d'expérience qui soit le reflet de l'excellence des savoir-faire mis en œuvre pour concevoir les produits de la Maison.

Dans ce cadre, le Service Excellence Project Manager a pour mission de :


* Développer les outils nécessaires à l'amélioration du service en magasin, en collaboration avec toutes les parties prenantes : les équipes Visual Merchandising, Achats, Métiers, IT, Filiales...

(outils de service, outils d'aide à la vente, musique avec HVibes)


* Coordonner le renouvellement saisonnier des uniformes des équipes de vente en collaboration avec les Métiers, les Filiales et le Retail Merchandising


* Animation des filiales dans l'amélioration du service en magasin

Principales missions

1/ Développer les outils nécessaires à l'amélioration du service en magasin, en collaboration avec toutes les parties prenantes : les équipes Visual Merchandising, Achats, Métiers, IT, Filiales...

(outils de service, outils d'aide à la vente, musique avec HVibes)


* Suivi du catalogue des services, de sa mise à jour et de son déploiement en filiale et accompagner les filiales sur le lancement des nouveaux services en magasins


* Identifier les besoins et développer de nouveaux outils de service et d'aide à la vente pour garantir la qualité des expériences et services en magasins.

Ces services et outils peuvent prendre une forme digitale.


* Développer l'offre musicale et mix ponctuels en magasin


* Veiller à la vision omnicanale des services

Pour chacun de ces parcours il conviendra de formaliser l'ambition et les attentes, de faire développer les outils de service et d'aide à la vente, les supports de formation nécessaires, de formaliser les éventuelles procédures relatives, d'aligner les différentes parties prenantes, et d'accompagner les filiales afin d'offrir des expériences fluides et singulières.

2/ Coordonner le renouvellement saisonnier des uniformes des équipes de vente avec les Métiers et l'équipe Retail Merchandising

En collaboration avec les Responsables dans chaque Métier, coordonner le renouvellement des uniformes, afin qu'ils soient porteurs de l'image de la Maison et contribuent à la qualité de l'accueil des clients :


* Définir et conduire le rétroplanning et les différentes étapes pour chaque intervenant


* Recenser les besoins et axes d'amélioration auprès du réseau, f...