Responsable succès clients

En bref

On cherche une personne qui sait mener une équipe de soutien multidisciplinaire — pas juste la gérer, la faire évoluer.

Vous serez responsable de l'expérience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les méthodes, moderniser les processus, et faire de l'IA un vrai levier de performance pour votre équipe, pas juste un mot à la mode.

Votre mission

Être le point de convergence entre le terrain et l'évolution de nos solutions.

Concrètement : orchestrer un service de soutien fluide et cohérent à travers plusieurs produits, faire grandir une équipe aux profils variés.

Objectifs stratégiques du poste


* Offrir une expérience de soutien fluide, cohérente et différenciante sur l'ensemble des produits


* Assurer un soutien technique expert, structuré et orienté solutions


* Contribuer activement à la fidélisation et à la satisfaction client


* Piloter l'amélioration continue des méthodes, outils et processus de l'équipe


* Explorer et implanter des solutions d'IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l'équipe.

Responsabilités principales

Mener une équipe multidisciplinaire


* Diriger, mobiliser et faire grandir une équipe de soutien répartie sur plusieurs produits


* Gérer les ressources humaines et matérielles de votre secteur

Optimiser, sans relâche


* Simplifier en continu les méthodes de travail et les processus de l'équipe


* Suivre vos indicateurs de près (SLA, NPS, taux de résolution) et voir venir les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes

Faire entrer l'IA dans le quotidien de l'équipe


* Repérer et implanter de nouveaux outils — automatisation, IA — pour rendre l'équipe plus efficace


* Embarquer l'équipe dans le changement plutôt que de l'imposer

Livrer une expérience client qui marque


* Faire du NPS et de la satisfaction client une priorité concrète


* Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux

Collaborer au-delà de votre équipe


* Travailler avec la R&D, les ventes et les services professionnels, et faire remonter le terrain à la direction

Profil recherché


* Expérience confirmée en gestion d'équipes opérationnelles multidisciplinaires, idéalement dans un environnement de soutien technique multi-produits


* Excellentes habiletés de communication orale et écrite


* Excellente maîtrise du français et de l'anglais, parlés et écrits


* Forte capacité en planification, priorisation et gestion des urgences


* Leadership mobilisateur et sens aigu du service client


* Capacité à innover, structurer le changement et accompagner les équipes dans la transformation


* Résilience et efficacité dans des contextes à délais serrés et à fort volume

Atouts



* Expérience avec des outils d'IA générative ou d'automatisation appliqués au soutien technique (agents IA, cha...