CDI - Customer Experience Manager Genève (F/H)

Manager : Store Manager

Direct reports (potentiels) : Hospitality Ambassador; Welcome Host; Catering Host; Special Orders Referent; VIC Ambassador; After-Sales Ambassador

Mission générale

En tant que membre clé de l'équipe de management, l'In‑Store Customer Experience Manager garantit une expérience client d'exception, fidèle aux valeurs Hermès et parfaitement alignée avec la stratégie commerciale.
Il/elle pilote l'hospitalité, accompagne les équipes et veille à ce que chaque interaction - en boutique et au‑delà - soit mémorable, cohérente et fluide.

Responsabilités principales

Excellence Client
1) Expérience en Boutique


* Co‑concevoir la stratégie d'expérience avec la Direction de Boutique et animer une démarche d'amélioration continue fondée sur l'observation du terrain et les retours clients.


* Donner le tempo lors des briefings du matin, centrés sur l'accueil, les priorités du jour et les temps forts.


* Garantir une prise en charge irréprochable dès le premier contact : présence élégante en surface de vente, accompagnement précis, retours constructifs.


* Transformer chaque retour (visites mystère, verbatims) en plans d'actions concrets et diffuser une culture client exigeante.


* Fluidifier le trafic et les parcours pour préserver la sérénité des espaces et la qualité de chaque échange.


* Soutenir les équipes dans les situations sensibles (indisponibilités, réclamations, demandes spécifiques) avec tact et sens de la solution.


* Contribuer aux travaux de la communauté " Expérience Client " en lien étroit avec le/la Responsable Expérience Client.

2) Événements et Rendez‑vous


* Accueillir et accompagner les invités lors des événements et visites de la Maison, avec un sens du détail signature.


* Piloter le calendrier des rendez‑vous et l'attribution aux Conseillers pour une prise en charge fluide.


* Concevoir des rendez‑vous sur‑mesure (choix du conseiller, mise en scène, coordination avec l'équipe Visuel) pour des moments singuliers.


* Imaginer des attentions délicates (cadeaux, messages personnalisés, invitations) qui surprennent et fidélisent.

3) Service Après‑Vente


* Définir les priorités d'amélioration du parcours après‑vente et en mesurer les effets.


* Épauler l'Ambassadeur SAV et garantir un traitement irréprochable des demandes (réparations, retours, livraisons).


* Prendre en charge les dossiers complexes et rassurer le client à chaque étape, jusqu'à la résolution parfaite.

Développement Clientèle


* Sécuriser une collecte de données fiable, complète et conforme aux règles de protection des données.


* Co‑élaborer les stratégies de clienteling et animer la communauté locale à partir d'analyses clients.


* Entretenir des liens privilégiés avec les clients fidèles et soutenir le développement de portefeuilles durables.

Vente et Service


*...