CDI - Responsable Support IT H/F

Contexte :

Au sein du Pôle Data Technologie Innovation, la Direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles Chances Produits accompagne les activités d'Hermès Commercial : ventes exceptionnelles et recyclage, services B2B et après-vente, ainsi que la logistique des entrepôts centraux.

Elle pilote et fait évoluer un écosystème applicatif couvrant les processus clés de la chaîne de valeur aval (gestion commerciale, allocation de stock, transport, douanes, SAV, WMS).

Sa mission : déployer et garantir des solutions SI robustes, cohérentes et alignées avec les standards Groupe, au service de la performance opérationnelle et de la qualité de service.

Missions :

Rattaché au Responsable Support SI, le Responsable Support IT H/F pilote le support IT des ventes au personnel (principalement en ligne), dans un contexte de campagnes récurrentes à fort enjeu business.

Un rôle de pilotage opérationnel et de garantie de continuité de service, au cœur d'un dispositif IT critique pour l'activité commerciale.

Vos responsabilités :


* Piloter le support des campagnes (préparation, supervision en temps réel, gestion des incidents critiques, coordination IT / métiers / TMA, retours d'expérience).


* Garantir la qualité de service : respect des SLA, suivi des KPI, fiabilité des données dans ServiceNow, application des processus ITIL et des règles de sécurité.


* Manager et piloter la TMA : suivi de la performance, anticipation des risques (charge, planning), amélioration continue et montée en compétence des prestataires.

Profil recherché :


* Formation supérieure (Bac+5) en informatique, e-commerce ou supply chain.


* Expérience d'au moins 3 ans en environnement IT, dont une première expérience en pilotage de support ou de projet (e-commerce ou ERP).


* Capacité à piloter et fédérer une équipe de prestataires (environ 5 personnes) et à travailler en transverse avec les métiers.


* Bonne compréhension des environnements e-commerce et supply chain, idéalement avec une connaissance de Salesforce Commerce Cloud et/ou Infor M3.


* Maîtrise des fondamentaux du support IT et de la gestion d'incidents (ITIL apprécié).


* Capacité à analyser, prioriser et gérer les situations critiques, avec sang-froid en contexte de pression.


* Excellentes compétences relationnelles, communication claire (oral/écrit), rigueur et sens du service.


* Anglais professionnel souhaité.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion.

Rejoignez l'aventure humaine Hermès !"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise perpét...