CDI - Workforce & Performance Manager (H/F)

L'entité e-commerce & le centre de relations clients (CRC) d'Hermès en Europe recherche un

Workforce & Performance Manager pour renforcer son équipe d'encadrement.

Dans quel cadre travaillerez-vous?

L'activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service de relation client associé.

Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail de la région.

L'équipe est aujourd'hui composée d'une centaine de collaborateurs de 18 nationalités.

Notre ambition: offrir à nos clients une expérience exceptionnelle reposant sur une offre produit riche et variée, une qualité de service hors du commun, et sur l'expertise conseil de nos chargés de clientèle.

Vous reportez directement à la Directrice Client & Service et évoluez dans un collectif d'encadrement composé:



* De trois e-Store Managers qui pilotent ensemble le centre de relation client composé d'une cinquantaine de chargés de clientèle managés en proximité par 6 team managers



* D'un Client Experience Manager accompagné d'un client analyst et d'un client activation specialist



* Du Workforce & Performance Manager qui a un rôle stratégique et analytique transverse afin de planifier l'activité, de la piloter, et de continuellement l'améliorer.

Quel sera votre rôle?

Il s'agit d'un rôle stratégique et analytique pour le département, et qui s'articule autour de 3 axes majeurs:

La planification d'activité (40%)

L'objectif est de prévoir l'activité du centre de relation client Europe de manière fine sur un plan à 3 ans, et de dimensionner l'équipe de manière adéquate.

Un juste équilibre entre atteinte de nos objectifs de performance et bien-être des équipes.

Le pilotage de la performance (20%)

Le rôle consiste à mettre à disposition du management les outils et insights permettant le juste pilotage de la performance opérationnelle du centre de relation client.

Les projets de transformation du centre de relation client (40%)

En véritable Business Partner, le Workforce & Performance Manager apporte une vision analytique sur notre activité e-commerce et relation client, afin de soutenir les projets de transformation majeurs, notamment : le développement des ventes, l' omnicanalité et l'excellence opérationnelle.

Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail:

Vous êtes un(e) expert(e) du de la planification d'activité, du pilotage de la performance, et de la data, au service de la Direction Client & Service.

A ce titre, vous êtes constamment au contact de la Direction et de l'encadrement afin de leur fournir des insights et des analyses indispensables au pilotage de l'activité et à la prise de décision.

Planification d'activité (40%)

L'objectif est de prévoir l'activité du centre de relation client Europe de manière fine sur un plan à 3 ans, et de dimensionner l'équipe de manière adéquate.

Un juste équil...