CDI - Service Delivery Lead (H/F)

En tant que Service Delivery Lead, vos principales activités consistent à:


* Gérer & animer les équipes TMA
+ Anticiper les risques (staffing, planning, ...) pouvant impacter l'activité métier
+ S'assurer de la bonne mise en place de l'amélioration continue
+ Développer la maitrise de la connaissance et des procédures par les prestataires, etc...


* Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service)
+ Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires
+ Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA, reopen, etc...)
+ Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l'activité de TMA
+ Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité


* Suivre la qualité de service
+ Effectuer des enquêtes, interviews
+ Participer à des comités de support réguliers


* Contribuer à l'amélioration continue
+ Effectuer ou superviser l'identification des problèmes par les équipes TMA
+ Participer à l'amélioration continue des outils (ServiceNow), des procédures et méthodes de travail
+ Suivre et vérifier l'acquisition de connaissance des équipes externes et internes


* Préparer et accompagner les Mises en production

Profil recherché


* Diplômé(e) de l'enseignement supérieur, vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience dans le domaine IT dont au minimum 1 an en pilotage d'équipe support et/ou de TMA sur des ERP ou applications équivalentes.


* Vous associez un excellent relationnel avec un haut niveau de rigueur et d'objectivité.


* Vous faites preuve d'empathie et, au besoin, d'assertivité.


* Vous savez garder la tête froide en situation de stress.


* Vous parlez couramment Anglais, ce qui vous permet d'échanger de manière fluide, à l'oral, avec des équipes à l'international (USA, Asie, Inde, etc...)


* Une bonne culture générale et un intérêt pour le domaine des Ressources Humaines sont souhaités.


* La connaissance des normes ITIL de Service Delivery est un plus.

Le poste peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l'étranger.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion.

Rejoignez l'aventure humaine Hermès !"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de mati...