CDI - Activity planner & Performance analyst - H/F

Activity planner & Performance analyst H/F

Entité : Hermès Sellier, division Hermès Distribution Europe

Département : Direction Client & Service

Date : Asap

Statut : cadre - CDI

Horaires : du lundi au vendredi, 5 jours travaillés par semaine - présence occasionnelle les samedis et jours fériés.

Lieu de travail : Paris 9e

L'entité e-commerce & service client d'Hermès en Europe recherche un Activity planner & data analyst.

Au sein de notre équipe, vous ferez partie de la Direction Client & Service qui gère la relation avec tous les clients e-commerce européens de la maison.

Dans quel cadre travaillerez-vous ?

L'activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service de relation client associé.

Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail de la région.

L'équipe d'Hermès Distribution Europe est aujourd'hui composée d'une centaine de personnes d'environ 18 nationalités différentes.

Vous ferez partie de la Direction Client & Service, en charge du centre de relations client (environ 70 personnes) et de l'équipe expérience client.

Vous reportez directement à la Directrice Client & Service, et évoluez dans un collectif d'encadrement composé de trois e-Store Managers et d'un Client Expérience Manager.

Quel sera votre rôle ?

Vous jouez un rôle clé dans l'organisation : celui de prévoir l'activité du service de manière très fine et de dimensionner l'équipe de la manière la plus juste possible.

Vous cherchez le juste équilibre entre nos objectifs de performance et le bien-être des équipes.

Vous mettez quotidiennement vos capacités analytiques et vos talents de planificateur(trice), au service des managers du Centre de Relations Clients avec qui vous partagez les insights nécessaires à la planification et au pilotage de la performance.

Vous étudiez continuellement notre niveau de staffing au regard de notre performance dans une démarche d'amélioration continue.

Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail :

Prévisions :

Deux fois par an, estimer les volumes de contacts clients attendus sur l'année en cours et les 3 années suivantes, en prenant en compte la croissance et la saisonnalité de l'activité, ainsi que les événements spéciaux.

Projeter des courbes de contact par jour et par heure, par compétence, par canal et par équipe.

Partager de manière claire et synthétique ces estimations et les changements éventuels aux Managers du CRC ainsi qu'à la Direction des Ressources Humaines, la Direction Financière et la Direction Client & Service.

Dimensionnement :

A l'aide de notre outil de dimensionnement, et en contact étroit avec notre Direction des Ressources Humaines, notre Direction Financière, la Direction Client & Service et les managers du CRC et des Opérations, projeter les besoins en effectifs lors des phases de construction budgétaires et de business plan ...