Coordinateur Support Logistique (H/F)

Eléments de contexte :

Au sein du Pôle Data Technologie Innovation, la Direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles Chances Produit est dédiée à la mise en œuvre d'outils pour Hermès Commercial, qui regroupe :


* La Central Supply & After Sales : direction " Services aux Clients B2B ", faisant le lien entre les métiers et le réseau de distribution, également en charge de l'après-vente


* La Logistique centrale : direction gérant les 2 entrepôts centraux


* Les Nouvelles Chances Produits : direction en charge des activités soldes, dons, recyclage

Ces outils couvrent :


* La gestion commerciale en entrepôt central


* La gestion du transport et douanes


* Le SAV


* La gestion d'entrepôt


* Les ventes exceptionnelles au personnel en ligne

Les principales missions de la direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles chances produits sont :


* Piloter les projets de mise en œuvre des solutions SI


* Piloter/supporter/animer la mise en place de la stratégie SI Supply aval du groupe


* Construire, mettre en œuvre et assurer la cohérence des reporting métier associés aux projets de son périmètre


* Assurer la cohérence des outils informatiques mis en œuvre avec les contraintes groupe et locales des filiales de distribution


* Garantir le bon fonctionnement des solutions mises en place

Missions

Directement rattaché au Responsable Support sur le périmètre Logistique, le Coordinateur Support Logistique aura pour mission :



* Gérer & animer les équipes TMA
+ Anticiper les risques (staffing, planning, ) pouvant impacter l'activité métier
+ S'assurer de la bonne mise en place de l'amélioration continue
+ Développer la maîtrise de la connaissance et des procédures par les prestataires



* Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service)
+ Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires
+ Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA)
+ Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l'activité de TMA
+ Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité



* Suivre la qualité de service
+ Participer à des comités de support réguliers
+ Effectuer des enquêtes, entretiens
+ Être garant et suivre la conformité des données dans ServiceNow (qualification des sujets, attribution aux bons groupes, qualité de la résolution, rattachement aux problèmes)



* Construire une vue consolidée sur le périmètre en charge
+ Assurer la communication avec les équipes opérationnelles (métier), priorisation, suivi des sujets et relationnel
+ Mise en place de KPI dans l'outil de ticketing (ServiceNow)
+ Mettre en forme une restitution (Dashboard)
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