Coordinateur Support Central Supply (H/F)

Eléments de contexte :

Au sein du Pôle Data Technologie Innovation, la Direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles Chances Produit est dédiée à la mise en œuvre d'outils pour Hermès Commercial, qui regroupe :


* La Central Supply & After Sales : direction " Services aux Clients B2B ", faisant le lien entre les métiers et le réseau de distribution, également en charge de l'après-vente


* La Logistique centrale : direction gérant les 2 entrepôts centraux


* Les Nouvelles Chances Produits : direction en charge des activités soldes, dons, recyclage

Ces outils couvrent :


* La gestion commerciale en entrepôt central : portefeuille de commandes de vente, affectation du stock aux commandes


* La gestion du transport et douanes


* Le SAV


* La gestion d'entrepôt


* Les ventes exceptionnelles au personnel en ligne

Les principales missions de la direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles Chances Produit sont :


* Piloter les projets de Mise en œuvre des solutions SI


* Piloter/supporter/animer la mise en place de la stratégie SI Supply aval du groupe


* Construire, mettre en œuvre et assurer la cohérence des reporting métier associés aux projets de son périmètre


* Assurer la cohérence des outils informatiques mis en œuvre avec les contraintes groupe et locales des filiales de distribution


* Garantir le bon fonctionnement des solutions mises en place

Missions

Directement rattaché au Responsable Support sur le périmètre Central Supply & After Sales, le Coordinateur Support Central Supply aura pour mission :

Gérer & animer les équipes TMA


* Anticiper les risques (staffing, planning, ) pouvant impacter l'activité métier


* S'assurer de la bonne mise en place de l'amélioration continue


* Développer la maîtrise de la connaissance et des procédures par les prestataires

Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service)


* Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires


* Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA)


* Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l'activité de TMA


* Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité

Suivre la qualité de service


* Participer à des comités de support réguliers


* Effectuer des enquêtes, entretiens


* Être garant et suivre la conformité des données dans ServiceNow (qualification des sujets, attribution aux bons groupes, qualité de la résolution, rattachement aux problèmes)

Construire une vue consolidée sur le périmètre en charge


* Assurer la communication avec les équipes opérationnelles (métier), priorisation, suivi des sujets et relationnel


* Mise en place de KPI dans l'outil de ticketing (ServiceNow)


* Mettre en forme une restitution (Dashboard)...