CDI - Responsable Développement Après-Vente (H/F)

Sous la direction du Directeur Après-Vente au sein de la Direction Central Supply & After-Sales, le Responsable Développement Après-Vente est en charge, avec son équipe, de l'animation de la communauté Après-Vente dans le monde, de la certification Après-Vente Groupe (CARE+), des projets de digitalisation de l'A-V, et s'assure du rayonnement et de l'expérience client en magasin par des formations dispensées à l'ensemble du réseau.

CDI basé à Bobigny

Les principales missions seront notamment :

1.

Formation, communication et animation de la communauté



* Concevoir des formations destinées à la communauté après-vente et aux équipes de vente (e-learning, formations en présentiel, etc.) permettant à celles-ci d'assurer un niveau de service (discours, accueil en magasins, rendu clients, ) cohérent et homogène avec la stratégie de l'AV Central,


* Animer la communauté et recueillir les besoins de celle-ci : évolution des outils, des formations, etc.


* Organiser des évènements permettant à la communauté AV de se rassembler, se former et construire une dynamique de groupe (Rencontre Podium, Séminaire, autres).

2.

Certification Après-Vente CARE+

2.1 Déploiement du modèle CARE+ dans le réseau

En amont :


* Etablir un calendrier de déploiement en s'assurant au préalable de la maturité des filiales,


* Accompagner les filiales et/ou les magasins dans leur processus de transformation de façon à les mener sereinement et durablement à la certification Care+


* Travailler, en collaboration avec le chargé de réparation locale, sur la certification des réparateurs locaux

Pendant :


* Réaliser un diagnostic précis des magasins étudiés et élaborer les plans d'action visant à améliorer la performance après-vente du ou des magasins concerné(s),


* S'assurer que les mesures correctives et les axes d'améliorations ont été suivis lors de points réguliers en physique ou en distanciel,


* Réaliser l'audit de certification, en s'assurant toujours de la neutralité des évaluations et d'organiser un évènement festif pour célébrer la certification.

Après :


* Systématiser la réalisation d'une communication interne à Hermès Commercial et chercher à réaliser régulièrement des communications au sein d'Hermès via l'intranet,


* Construire et maintenir des supports/outils de suivi d'audits permettant d'inscrire Care+ dans la durée, pour tous les magasins certifiés,


* S'assurer de la satisfaction des filiales et des magasins (qualité du support apporté, sens du service, etc.),


* Mettre en place un suivi de l'évolution des certifications afin d'être en mesure de communiquer régulièrement sur le sujet.

2.2 Evolution du modèle Care+


* Revoir régulièrement le modèle Care + afin de s'adapter aux attentes des marchés et des évolutions IT - démarche d'amélioration continue,


* Réfléchir et mettre en place la stratégie du sui...