Vice President Customer Service & Support (w/m/d)

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Die SIV.AG ist ein führender Anbieter von Softwarelösungen für die Energie- und Wasserwirtschaft und gehört zur internationalen Harris-Gruppe.

Mit innovativen Lösungen und maßgeschneiderten Services gestalten wir die Zukunft der Branche – sowohl in Deutschland als auch international.

Unser Erfolg basiert auf einem engagierten Team, das gemeinsam mit unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen für komplexe Geschäftsprozesse entwickelt und umsetzt. 

Als Vice President Customer Service & Support (w/m/d) übernimmst du die Verantwortung für den Bereich Service und Support und kümmerst dich um die Steuerung und Weiterentwicklung dieses strategischen Bereichs.

Du entwickelst und optimierst die Prozesse und Verfahren, die sicherstellen, dass unsere Kunden nach der Softwareimplementierung exzellent betreut werden.

Dein Fokus liegt dabei klar auf der Maximierung der Kundenzufriedenheit und der Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs nach dem Verkaufsabschluss.

Zudem begleitest du aktiv die Transition unseres Unternehmens von traditionellen Softwarelösungen hin zu einem modernen SaaS-Provider. 

Deine Aufgaben: 


* Gesamtverantwortung für den Bereich Service und Support: Du übernimmst die vollständige Verantwortung für alle operativen und strategischen Aufgaben im Servicebereich, mit einem klaren Fokus auf die effiziente und erfolgreiche Bereitstellung von Supportleistungen für unsere Kunden. 


* Budget-, Umsatz- und Kostenverantwortung: Du trägst die Verantwortung für die wirtschaftliche Steuerung des Servicebereichs, einschließlich der Planung und Kontrolle der Kosten sowie kontinuierliche Weiterentwicklung der Umsätze. 


* Optimierung der Kundenzufriedenheit: Du sorgst durch gezielte Prozessoptimierungen und maßgeschneiderte Serviceangebote für eine exzellente Kundenerfahrung nach der Implementierung unserer Lösungen. 


* Entwicklung und Umsetzung von Support-Prozessen: Du entwickelst skalierbare Prozesse zur Kundenbetreuung, die den kontinuierlichen Service verbessern und dabei die Effizienz steigern. 


* Management von Eskalationen und Konflikten: Du übernimmst die Verantwortung für das Eskalationsmanagement und stellst sicher, dass Konflikte schnell und nachhaltig gelöst werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. 


* Koordination und Reporting: Du gewährleistest ein effizientes Reporting an den Vorstand und die Gesellschafter und überwachst regelmäßig die wichtigsten Kennzahlen zur Performance des Servicebereichs. 


* Begleitung der SaaS-Transition: Du spielst eine zentrale Rolle in der Transformation des Unternehmens hin zu einem SaaS-Provider.

Dabei entwickelst du die nötigen Service- und Supportprozesse, die den neuen Anforderungen einer SaaS-Architektur gerecht werden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sichern. 


* Führung des Service-Teams: Du leitest und motivierst das Team, förderst deren Weiterentwicklung und sorgst für ein produktives u...